Technologie : à l’horizon, le voyage intuitif

La technologie d’aujourd’hui se met au service du passager pour l’aider à mieux maîtriser son environnement, de l’enregistrement sur un vol jusqu’au parcours à l’intérieur d’un aéroport. Ici, une passagère utilise l’application My Way à Paris CDG.
La technologie d’aujourd’hui se met au service dupassager pour l’aider à mieux maîtriser son environnement,de l’enregistrement sur un vol jusqu’au parcoursà l’intérieur d’un aéroport. Ici, une passagère utilisel’application My Way à Paris CDG.

Quinze ans déjà. On a beaucoup parlé – et on parle encore beaucoup – de sûreté et de sécurité depuis ce fameux 11 septembre 2001. Les images des avions s’écrasant sur les tours jumelles du World Trade Center de New York, qui font désormais partie de la mémoire collective, ont à jamais changé le transport aérien. Car cet acte atroce, précisément parce qu’il a généré des strictes mesures de sécurité et a contribué à renforcer les contrôles des passagers et de leurs bagages, a transformé l’expérience d’un voyage en avion en véritable parcours du combattant, avec des temps d’attente dans les aéroports frôlant souvent l’indécence.

Et pourtant. C’est précisément ce contexte difficile qui a engendré, de manière positive, une nouvelle façon d’appréhender le voyage. Face aux passagers excédés par les attentes à rallonge et les contrôles fastidieux, les avionneurs, les compagnies aériennes et les aéroports ont tous cherché des solutions pour que le déplacement en avion ne soit plus générateur de stress. Et c’est la technologie qui a donné au transport aérien les moyens d’offrir ce dont le passager rêve depuis que l’aviation s’est transformée en transport de masse : une maîtrise quasi totale de son parcours, depuis la réservation du billet jusqu’à l’arrivée à destination.

Souplesse, maîtrise des éléments, individualité… Voilà des mots qui redeviennent aujourd’hui des critères d’évaluation pour tous ceux qui prennent l’avion. Une gageure dès lors qu’on prévoit une augmentation continue du nombre de passagers dans les années à venir : 3,8 milliards en 2016, autour de cinq milliards en 2020 et probablement sept milliards en 2034 selon les prévisions 2015 de l’Association internationale du transport aérien (IATA). Or, tout ce petit monde s’attend – à juste titre – à bénéficier des meilleures conditions pour apprécier leur voyage.

Smartphones et tablettes ont peu à peu révolutionné le rapport du passager à son environnement aérien, lui donnant la possibilité de choisir chaque option de son voyage.
Smartphones et tablettes ont peu à peu révolutionné le rapport du passager à son environnement aérien, lui donnant la possibilité de choisir chaque option de son voyage.

GAIN DE TEMPS NON NÉGLIGEABLE

Comment cela se traduit-il dans les faits ? Petit retour en arrière. Depuis une bonne dizaine d’années, la réservation en ligne comme l’impression de la carte d’embarquement par le voyageur sont entrées dans les moeurs. Les esprits chagrins diront que ces mesures, mises en place au nom du progrès, ont surtout permis aux compagnies d’économiser certains coûts opérationnels. Ce qui n’est pas totalement faux… Mais, malgré tout, cette évolution a une contrepartie positive pour le passager, notamment en lui offrant plus de contrôle sur le choix du tarif de son billet, réservable en un simple clic à partir d’un ordinateur portable ou même d’un téléphone. Quant à l’émission de la carte d’embarquement, elle autorise par exemple une sélection du siège plusieurs heures, voire plusieurs jours avant le départ effectif. Ce qui évite des temps d’attente stressants aux guichets d’enregistrement des aéroports. Et puis aussi… de gagner un peu de temps avant de prendre son avion. Ce qui n’est pas négligeable, lors d’un départ de bon matin.

À partir de là, il fallait aller plus loin ; encore et toujours simplifier, fluidifier l’expérience du voyage. Dans ce cadre, la banalisation des nouveaux outils high-tech est venue à la rescousse du monde de l’aérien. On estime en effet que 83 % des passagers sont connectés par smartphone, un chiffre qui atteint même 88 % chez les voyageurs d’affaires. Face à cette unanimité, le smartphone est tout naturellement devenu l’élément clé de la chaîne du transport aérien. Toutes les compagnies travaillent à l’intégrer au coeur du parcours de leurs clients, que ce soit au sol ou à bord des avions. “Le monde bouge, indique Frédéric Gagey, PDG d’Air France en préambule du rapport annuel de la compagnie. Les marchés évoluent et la révolution digitale modifie en profondeur notre société. Face à ces défis, nous devons nous adapter et répondre aux exigences de nos clients. Transformation digitale et simplification de nos procédures sont les principaux axes d’un ambitieux programme de modernisation d’Air France”.

UN ÉNORME BOND EN AVANT

De son côté, l’IATA travaille à un programme d’améliorations baptisé “Fast Travel” en coopération avec le spécialiste de la technologie aéroportuaire SITA ainsi qu’avec la plupart des hubs mondiaux. Lequel programme vise à offrir un service à la carte se déclinant à travers six moments forts du voyage : check-in, bagages d’accompagnement – ce que IATA décrit sous le terme anglophone “bags-ready-to-go” -, documents de voyage, embarquement en self-service, changement de réservation et récupération du bagage. D’ici 2020, IATA et ses partenaires espèrent que 80 % des passagers seront couverts par ces améliorations technologiques. Un énorme bond en avant, sachant qu’en 2015, seulement 29,2 % des 3,8 milliards de passagers ont bénéficié de ces avancées. Si, pour 2016, IATA espérait arriver à un taux de pénétration de 40 %, ces ambitions ont hélas été revues à la baisse, car il reste de nombreux obstacles d’ordre juridique et sécuritaire à lever, par exemple l’impression des étiquettes à bagages depuis un ordinateur privé. Quoi qu’il en soit, jusqu’à présent les meilleurs élèves “Fast Travel” selon IATA sont Alaska Airlines, Air New Zealand, Hawaiian, Qantas et SAS Scandinavian Airlines, des compagnies qui offrent au moins quatre options sur les six disponibles à 80 % de leurs passagers. D’autres compagnies comme Air France, Cathay Pacific, Delta, Finnair, KLM, Lufthansa, Singapore Airlines et United progressent elles aussi très rapidement dans ce domaine.

Les premiers pas de la révolution technologique ont été la possibilité de réserver un billet et d’effectuer l’enregistrement en ligne et d’imprimer sa carte d’embarquement.
Les premiers pas de la révolution technologique ont été la possibilité de réserver un billet et d’effectuer l’enregistrement en ligne et d’imprimer sa carte d’embarquement.
Aujourd’hui, les prestataires aériens vont encore plus loin dans la simplification du voyage. Le smartphone sert ainsi également de carte d’embarquement ou d’identifiant passager.
Aujourd’hui, les prestataires aériens vont encore plus loin dans la simplification du voyage. Le smartphone sert ainsi également de carte d’embarquement ou d’identifiant passager.

Les différentes applications hightech ont déjà eu un effet très positif, celui de transformer totalement la perception du passager sur son voyage. Dans le rapport SITA concernant l’usage des technologies dans le transport aérien, 86 % des passagers font part d’un sentiment positif quant à leur expérience à l’enregistrement ; un chiffre qui atteint même 89 % pour l’enregistrement des bagages grâce à la simplification des procédures.

Il suffit de le constater sur la plupart des grands hubs : depuis un à deux ans, les voyageurs voient fleurir çà et là des kiosques de self check-in et des zones de dépose-bagages automatiques. Avec une promesse : enregistrer et déposer un bagage prend quelques minutes en moyenne… Selon Finavia, l’exploitant du hub d’Heslinki, le temps serait d’ailleurs divisé par deux par rapport à un traitement au comptoir. Ce qui a son importance, surtout en période de forte affluence.

Dans un entretien au magazine en ligne Tnooz, un spécialiste des technologies du voyage, Joe Leader, directeur de l’APEX (Airline Passenger Experience Association), expliquait récemment que “nous nous trouvons à l’orée d’un nouvel âge d’or de l’expérience passager. Autrefois, les voyageurs achetaient leur billet uniquement sur des critères de prix et de rapidité pour se rendre d’un point A à un point B. Les programmes de fidélisation sont ensuite devenus un nouveau critère. Mais aujourd’hui l’expérience des passagers supplante la fidélisation dans la décision d’achat. Les compagnies aériennes y trouvent aussi leur compte, puisque le client accepte de payer plus pour un service à valeur ajoutée”. Une révolution !

La technologie se met aussi au service des passagers avec les portiques de lecture des passeports biométriques qui identifient instantanément l’identité du voyageur.
La technologie se met aussi au service des passagers avec les portiques de lecture des passeports biométriques qui identifient instantanément l’identité du voyageur.
Ce geste devient usuel pour beaucoup de passagers. Passer son smartphone au-dessus d’un lecteur électronique en salle d’embarquement donne en quelques secondes accès à l’avion.
Ce geste devient usuel pour beaucoup de passagers. Passer son smartphone au-dessus d’un lecteur électronique en salle d’embarquement donne en quelques secondes accès à l’avion.

GENÈSE DE L’ÉVOLUTION

Et encore n’en est-on qu’à la genèse. Car désormais les compagnies aériennes ont, entre autres, la possibilité de suivre le passager dans tous ses mouvements, et donc de réagir en cas d’imprévu. Mieux : de les anticiper. “Par exemple, notre système de gestion des flux passagers sur le nouvel aéroport de Doha nous permet d’identifier les voyageurs en retard et de les prévenir par le biais d’un message. Grâce à cela, on peut également envoyer un agent à la sortie de l’avion qui, en cas de retard d’un vol, emmènera directement le passager vers sa correspondance et effectuera son check-in et les contrôles d’identité dans la passerelle d’accès à l’avion à partir d’un poste d’enregistrement mobile”, indique un responsable de Qatar Airways à Doha.

Mais c’est non seulement le passager, mais aussi son bagage qui va pouvoir être géolocalisé tout au long du parcours. Qui, en effet, n’a pas rêvé de savoir où se trouve sa valise à l’instant T et quelle est son heure prévue d’arrivée sur le tapis roulant ? C’est possible chez Lufthansa, la compagnie allemande testant depuis juin une option de son application permettant de suivre le parcours de leur valise sur leur smartphone. Lufthansa a également travaillé avec la marque de valise Rimowa pour l’intégration d’une étiquette bagage électronique. Les bagages intelligents deviennent d’ailleurs plus qu’une réalité.

Depuis quelques temps, d’autres compagnies ont uni leurs forces avec les fabricants pour créer un bagage communicant, en particulier Air France-KLM avec Delsey. Cette marque a récemment présenté sa valise connectée Pluggage, tandis que Samsonite devrait lancer le modèle Track&Go sur le marché européen d’ici la fin de l’année. Bientôt, le risque pour un voyageur d’oublier sa valise ou de se la faire voler sera quasiment nul, grâce à des notifications reçues sur son smartphone si quelqu’un tente de l’ouvrir.

Plus de services à la carte grâce à la NDC

Encore un acronyme, un de plus, inventé par IATA, l’Association internationale du transport aérien : la “NDC” ou New Distribution Capability (Nouvelle Capacité de Distribution). Ce nouveau programme vise à moderniser la présentation de l’offre de services d’une compagnie aérienne auprès des agences de voyages. Ce qui permet à l’agence de proposer au client un vrai produit à la carte et d’effectuer des comparaisons linéaires entre compagnies. “La NDC est une évolution pro-consommateur, un véritable bond dans l’innovation. Les passagers peuvent littéralement faire leur “shopping aérien” auprès de leur agent de voyage”, indiquait le directeur général de IATA, Tony Tyler lors de la présentation du programme à Miami en 2015.

La NDC va donc permettre de proposer l’offre et la tarification des compagnies aériennes de manière transparente. Selon une enquête IATA, plus de 75 % des passagers plébiscitent ce système pour la clarté de comparaison des prix et des vols, ainsi que dans la construction du tarif aérien (tarif et taxes par exemple). En outre, 68 % des voyageurs apprécieraient également d’être informés par leurs agences d’options de services supplémentaires avant le vol. 70 % d’entre eux avoueraient même être tentés d’acheter ses services optionnels s’ils obtiennent les informations nécessaires.

L’étiquetage et la dépose automatique des bagages réduisent à moins d’une minute cette formalité. Ils permettent aussi au passager de contrôler que le bagage est enregistré vers la bonne destination.
L’étiquetage et la dépose automatique des bagages réduisent à moins d’une minute cette formalité. Ils permettent aussi au passager de contrôler que le bagage est enregistré vers la bonne destination.

L’étiquetage et la dépose automatique des bagagesCOUTEAU SUISSE HIGH-TECH

On en revient encore et toujours au smartphone, véritable couteau suisse du voyageur nomade. Présentée à Munich en mars dernier, l’application Smile de Lufthansa esquisse le voyage du futur avec une offre de 80 services à la carte qui seront accessibles via le téléphone du voyageur. “La nouvelle application va anticiper les attentes de nos passagers et leur offrir une totale indépendance dans leurs choix, indique Annette Mann, responsable des services clientèle du transporteur allemand. Nos enquêtes constatent que le passager d’aujourd’hui souhaite bénéficier d’un lien technologique, d’un service personnalisé, mais avec une autonomie de décision, raconte-t-elle. Cela correspond aussi à une érosion du produit tel que défini par les classes de voyage. Un passager peut par exemple voyager en affaires sur du long courrier et poursuivre son voyage en classe éco. Ou d’avoir besoin d’utiliser un salon en transit…

Cette anticipation des attentes passera donc par la prise en considération, dès la réservation, des habitudes de voyage des passagers, par exemple en leur offrant automatiquement un siège hublot d’après les réservations précédentes ou en lui permettant de réserver très facilement un taxi à l’arrivée à l’aéroport. En parallèle, l’installation de iBeacon – de petites antennes communiquant en Bluetooth avec les smartphones –, en test au sein du terminal bavarois, va permettre une grande interactivité avec le passager lorsque celui-ci déambulera à travers l’aéroport. Une fois activée, l’appli Smile pourra par exemple lui proposer un surclassement en dernière minute – contre paiement – s’il voyage en classe économique ou Economy Premium. “Un passager en classe éco en transfert pendant plusieurs heures pourra aussi se voir proposer l’accès au salon”, ajoute Annette Mann.

La technologie permet de fluidifier toutes les étapes du parcours du voyageur jusqu’à son arrivée à destination.
La technologie permet de fluidifier toutes les étapes du parcours du voyageur jusqu’à son arrivée à destination. Air France est l’une des premières compagnies à proposer au passager la maîtrise de son enregistrement à l’aéroport.
Lufthansa a développé avec Rimowa une valise intelligente qui, grâce à une étiquette électronique, peut être suivie tout au long du voyage.
Lufthansa a développé avec Rimowa une valise intelligente qui, grâce à une étiquette électronique, peut être suivie tout au long du voyage.

De son côté, Air France travaille sur un concept similaire qui permettra d’accompagner le passager tout au long de son parcours en aéroport, lui indiquant par exemple le temps nécessaire pour relier la porte d’embarquement depuis un point précis. Pour sa part, le Hollandais KLM est particulièrement réactif sur les médias sociaux. “Depuis le 30 mars 2016, il est possible de recevoir rapidement ses documents de voyage ainsi que l’état de son vol actualisé par le biais de l’application de chat, Facebook Messenger”, indique dans le rapport annuel Air France/KLM, Pieter Elbers, président du directoire de KLM. Sur d’autres compagnies, on peut aussi anticiper la commande d’un menu spécifique, une option que les passagers des classes premium de Singapore Airlines ou de Malaysia Airlines ont à leur disposition pour des spécialités régionales ou des plats “signatures”.

Les aéroports sont eux aussi entrés dans cette course high-tech, mettant à l’honneur la flexibilité offerte au passager “qui va construire son trajet”, expliquait en 2013 Augustin de Romanet, Pdg d’Aéroports de Paris au magazine Air& Cosmos. La géolocalisation, désormais intégrée à la plupart des applications d’aéroport, permet aux passagers de se repérer plus facilement et de se diriger directement vers sa salle d’embarquement. Dans le même temps, ces applications peuvent fournir des conseils shopping, signaler des promotions commerciales. Ce que Augustin de Romanet décrit comme une transformation de l’aéroport en “lieu de vie avec ses commerces, ses hôtels, ses espaces culturels et non plus en lieu de passage subi” !

Le contrôle des bagages reste un point noir. Mais de nouvelles technologies sont en cours de développement pour l’accélérer.
Le contrôle des bagages reste un point noir. Mais de nouvelles technologies sont en cours de développement pour l’accélérer.
Le smartphone favorise le dialogue entre compagnies et usagers, comme ici KLM qui envoie sur un portable toutes les informations concernant le vol.
Le smartphone favorise le dialogue entre compagnies et usagers, comme ici KLM qui envoie sur un portable toutes les informations concernant le vol.
La géolocalisation des passagers est intégrée dans les applis des aéroports.
La géolocalisation des passagers est intégrée dans les applis des aéroports.

Une nouvelle évolution technologique va contribuer à révolutionner l’expérience aérienne en rendant moins fastidieux les fameux contrôles de sécurité. IATA et ses partenaires travaillent depuis 2012 sur de nouvelles mesures concernant la fouille des passagers. Au lieu de passer sous des détecteurs à métaux, l’idée est d’utiliser des scanners de sécurité qui, tout en respectant l’intimité du passager en raison d’images formatées de façon anonyme, vont détecter en quelques secondes toute anomalie, comme la présence d’explosifs ou d’objets considérés dangereux. Cette technologie a le double avantage de pouvoir contrôler un plus grand nombre de passagers par heure – on parle de 300 passagers par poste d’inspection filtrage et de monter jusqu’à 800 passagers/heure pour un double poste de contrôle – et d’utiliser une technologie moins intrusive. Ce qui, par exemple, laisserait la possibilité au passager de laisser ordinateurs, portables et autres objets électroniques dans leur sac grâce à un système de rayons X plus efficace.

En France, l’aviation civile travaille avec les aéroports pour améliorer à la fois le niveau de sécurité et la fluidité des plates-formes aéroportuaires. De nouveaux scanners corporels ainsi que des scanners de chaussures équipent déjà certains aéroports. Ils permettent de mieux identifier les passagers potentiellement dangereux. Tout en préservant l’essentiel pour les passagers : un niveau de confort optimal.